人材育成が社員と会社組織の協働を創りだす

2014年02月10日号

管理者は部下の日常の態度に無関心であってはならない

管理職はまず自分自身の「対人関係能力」を日常不断に磨いていく必要がある。
「対人関係能力」とは、単純にいえば次の3点に尽きる。
�@自己表現、表出力を含む自己理解
�A他者への共感的理解を含む他者理解
�B集団の中で良きリーダーの役割の遂行
「対人関係能力」の基準は、自分の行為・行動に対して“対手がどのように受け取っているか”を敏感に察知する事ができるか否かにかかっている。
　こうした感性を磨かなければ、相手が望んでいることや嫌がることを把握することができない。その結果、部下を含めた自分以外の人びとのもつ多様な価値観にも無頓着となり、周囲から見たならば「唯我独尊」に映ってしまうものだ。

ところで、自らの仕事をクリエイティブな業務と自認する人たちや、専門的な技術を生かした職種に就いている人たちのなかには、接客を含む接遇態度がよろしくない人びとを見かける。また、企業組織において対外的にはもちろん自分の職場における基本的な挨拶さえままならならず、周囲に不快感を与えてしまっている人たちもたびたび見かける。
  本人にすれば、自らの専門的知識や技術で仕事をしているので、“接遇態度などは二の次だ”という思いもあるのだろう。しかし、こうした接遇を含む対人関係能力の欠如は、周囲を不快に陥れるものだ。
  困ったことにこうした人びとは「無意識」であるが故に始末に悪い。さらに一定の年齢に達してしまうと周囲が的確な注意もしなくなるため、態度能力が低いままで対人関係能力の成長が止まってしまう。

「対人関係能力」の低さは、突き詰めるならば基本的な仕事への姿勢や接客を含む他者を「気づかい」「配慮」する態度が未成熟であることを意味している。単に個々人の問題ではなく、こうした人たちの存在を許しておくことは、組織全体の未成熟さのあらわれでもある。
  そのため「対人関係能力」の低い企業組織は、往々にして何時しか他の部門・部署との軋轢を増し、企業組織体として必要な部門間連携を瓦解させてしまい、組織としての体をなさなくなってしまう危険性がある。
  企業組織においては、例えどんな業種であっても、「仕事さえできれば、他のことはどうでもよい」という態度で接するような人たちの存在を許しておけば、組織全体に「協働」（＝貢献意欲）が薄れていくことになる。そして結果的には顧客が離れていく原因にもなるものだ。

　管理職は例え専門知識や技術が尊ばれるポジションの部下であったとしても、基本的な対人関係能力を身につけさせる必要がある。部下指導のＯＪＴでは、ともすると仕事を覚えることや技能習得に力点が置かれがちだが、対人関係能力を磨かせることも大きな役目として位置づける必要がある。