人材育成が社員と会社組織の協働を創りだす

2017年02月27日号

新人に教えるビジネスの常識−2−「自分の言葉づかいや口癖に注意する」

　日常の言葉づかいや口癖は、周囲に気を配る行動の前提である「態度能力」の重要な要素だ。周囲への気配りは「気が利く行動」と捉えることもできる。そこで管理職は新人に対して、周囲から「気が利く奴だ」と思われるように意識した行動をとらせる必要がある。このため常に新人の「言葉づかい」や「口癖」に注意を払い、不適切な場合にはその都度フィードバックしなければならない。新人に限らず人は自分の発する言語表現が「周囲からどのように受け取られるのか」という意識に疎いものだ。
“相手の気持ちを「思い」、相手の気持ちにそった「立ち振る舞い」ができなければ、いくら仕事ができても相手に影響力を与えていくことはできない”というビジネス常識を新人に教えなければならない。もちろん、教えるためには管理職の側が自分の言葉づかいや口癖を正していく必要がある。

　特に否定的な言葉、消極的な言葉は、相手に「愛想がない」「やる気がない」「不親切だ」という印象を与えてしまうものだ。そこで、新人にはプラスイメージの言葉づかいを心がけるように指導しなければならない。とりわけ次の点を意識させる必要がある。
1.否定形は肯定形にいい換える
2.消極的な言葉ではなく、積極的な言葉を使う
3.上から目線での命令口調な言葉づかいは避ける
ビジネスシーンでは同じ意味であっても、言葉の選び方ひとつで受け手に与える印象がよくも悪くもなる。意識的にプラスイメージの言葉を使って、前向きな姿勢をアピールすることが、相手への配慮であることを伝えて実践させなければならない。

　例えば、期日が指定された依頼に応えることができない場合など、単に否定形の「できません」という一言ではなく、「○日までならできます」という具合に肯定形に置き換えるなどの工夫をさせることだ。上司の側も同様のことがいえる。
　仮に新人の意見や提案が稚拙であったとしても「全然だめだ！」という消極的で否定的な言葉で返しては萎えてしまう。「もう少し違った角度から煮詰めてみる必要がある」とフィートバックするなどの言葉つがいの工夫で受け取り方が異なるものだ。上司から見て現時点での評価は「稚拙な提案」に変わりはない。しかし、意見や提案した新人の積極性を認めつつ、稚拙性を理解させながら再検討した提案を促すなどの配慮も必要だ。言葉づかい一つにも相手への「感情」に配慮した行動を意識するということだ。

　ビジネスシーンでは話し手の口調が醸し出す印象で、受け手に不愉快を与えてしまうケースがたびたび発生する。使われている言葉は丁寧でも、口調が命令形になっているような場合もある。単純な依頼でも語尾が強まることで強制的に聞こえてしまい、いわれた側は威圧感を感じてしまうこともある。
　今日のビジネスシーンでは一つのミッションを社外の協力会社とともに進めて行くケースが多い。このため、どうしても依頼する側と依頼を受ける側との間で力関係も生まれる。新人にはこの種の力関係による言葉つがいを注意させなければ、協力会社との間でつまらない軋轢を生むことにもなる。新人には常に自分の言葉づかいや口癖に気を配ることの重要性を管理職の実践を通して理解させなければならない。